TYÖTEHTÄVÄ: MYYJÄ, TYÖNKUVA: SYLKYKUPPINA OLEMINEN

13.11.2017

Pienen blogihiljaisuuden jälkeen ajattelin tulla avaamaan asiaa, joka kummastuttaa, hämmästyttää, inhottaa ja välillä jopa myös pelottaa.
Seuraavassa tekstissä kirjoitan vain ja ainoastaan omasta kokemuksestani viidestä menneestä vuodesta asiakaspalvelutyössä (kassamyyjänä), enkä siis edusta minkään kauppaketjun yleistä mielipidettä tai aatetta.

Monille muistuu lapsuuden touhuista mieleen kauppaleikit, joissa yksi henkilö on kuvitellun kassan (esim. pahvilaatikon) takana kassamyyjänä, ja muut toverit sitten niitä asiakkaita. Omissa kauppaleikeissäni ostettavia tavaroita oli kaikki huoneen tavarat ja esineet (pehmolelut, kynät, kirjat, barbit, ja välillä myös lemmikkimarsut… tosin niitä ei voinut häkistänsä nostaa pois ns. kassahihnalle). Leikit sujuivat mukavasti ja virallisen epäviralliseen leikkietikettiin kuului kohteliaisuus ja ystävällisyys asiakkaita ja myyjiä kohtaan, joten riitojakaan ei syntynyt kesken kaiken.
Haaveilin ala-asteikäisenä myyjän ammatista ja varmaan suurin osa klassisista ystäväni- kirjoista sisältää oman profiilini kohdassa ’’mikä haluaisin olla isona?’’, vastauksen ’’kassatäti’’. Ja siis täti. Ei kassaneiti, vaan kassatäti.

Ja nyt sitä sitten ollaan niitä kassatätejä. Lukion jälkeen, kun tulevaisuus ammottaa auki ja tyhjillään, monet päätyvät yleensä asiakaspalvelun pariin keräämään rahaa ja miettimään jatkoa olemattomalle uralleen. Tuoreimmat myyjätulokkaat erottuvat helposti joukosta uutuuden innostuksesta, hieman ujosta hymystä ja aina välillä kasvoilla välähtävästä kauhun sekaisesta ilmeestä, kun kassaan lyödään väärä hinta tai vääriä tuotteita, tai pahimmassa tapauksessa seuraavan asiakkaan tuotteita. Itse kuuluin juuri tähän kastiin, jossa pari ensimmäistä kuukautta virheeni pistin vasta-alkajan piikkiin, ja paniikissa sain myös asiakkaan vakuutettua siitä, että tekemäni moka oli vahinko, joten nou hätä. Kun sitä kokemusta alkoi kertymään ja itsevarmuus lisääntyi kassakoneen käytön suhteen, tajusivat myös asiakkaat, että tämä likka ei enää olekaan uusinta uutta, ja alkaa olla korkea aika koetella vähän rajoja.

Kun tuossa pari riviä aiemmin kirjoitin, että sain asiakkaan vakuuteltua aloittelijan mokani olleen vahinko, ei enää puolen vuoden työskentelyn jälkeen selitys tepsinyt, vaan alkoi tulla sanasotia siitä, kuinka minä yritän tahallani hankaloittaa kaikkien asiointia kaupassa, en osaa tehdä työtäni, en ole tarpeeksi pätevä rahastamaan, ja olen kerta kaikkiaan paska asiakaspalvelija. En siis kaikesta päätellen osaa yhtään mitään, enkä ole mitään. Jep jep niinpä niin. Voitte vaan kuvitella, kuinka käteni ristin ennen työpäivän alkua, jotta ei tapahtuisi yhtään ainutta virhettä seuraavan kahdeksan tunnin aikana.

Parhaimpina pahimpina päivinä, varsinkin ruuhka-aikoina, ihmisten ollessa muutenkin hermostuneita pitkien jonojen takia, saattaa jonoon eksyä asiakas, jolla on tuotteissaan toimimattomia viivakoodeja, rikkinäisiä tuotteita (jotka huomataan vasta kassalla) tai kasa esim. erilaisia jogurttipurkkeja pienessä muovipussissa, pussi laitettu tietenkin umpisolmuun, ja siinä sitten aletaan selvittää ko. tilanteita muiden jonottaessa hikikarpalot otsalla. Eikä siinä vielä mitään, mutta kaikki ne muut jonottajat omalla vuorollaan haluavat kantaa oman kortensa kekoon, ja kertoa vuorotellen oman versionsa mukaan kuinka inhottavaa (myös rumempia ilmaisuja kuulee) on seistä jonossa tuntitolkulla (lue: 5-10 minuuttia), kun minä en osaa tehdä työtäni tai en osaa viivakoodeja ulkoa.

Sanonta ’’asiakaspalvelija on pelkkä sylkykuppi’’ on tullut erittäin selväksi näiden vuosien aikana, mutta silti kaikkien tapahtumien jälkeen olen onneksi vieläkin siinä tilanteessa, että asiakkaan kohdatessa hymyilen (en enää sitä ujoa hymyä, vaan niin että varmasti kaikki hampaat näkyvät), ja ystävällisesti tervehdin asiakasta. Useimmiten antamani hyvä ensivaikutelma osuu ja uppoaa, ja asiakas hoitaa ostoksensa ja maksutapahtumansa rauhallisesti loppuun ilman negatiivista sanottavaa, toivotan hyvät päivän jatkot, ja useimmiten saan toivotukset myös takaisin. Joskus taas hymyni ja tervehdys ei toimi, jolloin asiakas jo ennestään huonosta fiiliksestään harmistuu ystävällisyydestäni vielä lisää, ja sitä negatiivisuutta vaan satelee niskaani niin asiakkaan sanoilla, kuin myös eleillä. Ja piste iin päälle, kun tämän jälkeen yritän vielä viimeisillä toivon rippeillä toivottaa hyvää päivän jatkoa, asiakas ottaa sen vittuiluna.

Ja kaikista näistä asioista nousee pinnalle yksi asia, jonka huomaa selvästi, kun on työskennellyt kauemmin kuin puolivuotta kassalla. Ilman ketään syyttelemättä ja osoittelematta, kauneimmat kehut ja kiitokset olen saanut ulkomaalaisilta turisteilta. Varsinkin venäläiset turistit ovat erityisesti jääneet mieleeni kohteliasuudestaan ja kärsivällisyydestään. Heillä on yleensä ostoksia monen ihmisen edestä, ja silti kaikki jaksavat odottaa vuoroaan jonossa, ja olla vielä ystävällisiä myyjälle päästessään omalla vuorollaan maksamaan. En ole kertaakaan ulkomaalaisia palvellessani saanut ostoksia syliini heitettyinä, kuullut pahaa sanottavaa työskentelystäni tai tullut haukutuksi kaikkien ihmisten kuullen. Tulee fiilis, että minun tiedetään omaavani myös töissä ollessani omat tunteet ja ajatukset, vaikka en niitä kaikkia voi päällepäin näyttääkään koko päivänä.

Viitisen vuotta nuorempi minä kirjoittaisi kuvitellun työhakemuksen kohtaan ’’miksi juuri minut pitäisi valita?’’ olevansa reipas, ystävällinen ja aina asiakkaan huomioon ottava. Hymyilevä ja aurinkoinen ilopilleri, joka puhuu viittätoista eri kieltä, tekee töitä vaikka 24/7- ja vaikka vielä ilmaiseksi-, joustaa työajoissa, ei tarvitse lomaa tai vapaapäiviä. Tarvittaessa opettelee viivakoodit ulkoa, palvelee neljää asiakasta samaan aikaan, osaa aina auttaa, osaa viittomakieltä, osaa morsettaa, voi ulkoiluttaa asiakkaan kissat, koirat, hevoset, ja virtahevot, ja niin edelleen…

Nyt jos pitäisi kirjoittaa tuohon samaiseen kohtaan tekstiä tällä kokemuksella, niin tärkeimpinä asioina tulisi; hyytymätön hymy tilanteessa kuin tilanteessa, olen valmis ottamaan haukut kassalla päin kasvoja, kääntäen myös vielä toisen posken jos tarve vaatii. Mikään asia ei voi olla niin vaikea ja yltiömäinen, ettenkö osaisi hoitaa sitä ammattimaisesti loppuun, jotta kaikille osapuolille jää, jos ei nyt onnistunut, niin ainakin yrittänyt fiilis, jos kyseessä on esim. tilanne jossa minun pitäisi neuvoa jossain asiassa, joka ei ole itselleni entuudestaan tuttu.  Olen joustava ja asianmukainen, mutta tarpeen tullen osaan myös pitää puoliani, jos minua loukataan pahasti. Kaiken kokemani jälkeen voin käsi sydämellä sanoa, että kestän melkein mitä tahansa.

En luultavasti muutaman vuoden päästä enää kassatyötä tee, mutta siihen asti aion hoitaa työni kunnioitettavasti loppuun, ja vielä parempi jos minut muistettaisiin hyvänä asiakaspalvelijana. Ei sellaisena, joka vahingossa lyö väärän tuotteen kassaan ja sen perusteella olen huono työssäni. Virheitä sattuu, ja pitääkin sattua, jotta niistä opitaan, mutta se millä fiiliksillä ne opitaan, on merkittävää. Ei ole ihan kauhean kivaa korjata virhettä itkusilmässä asiakkaan huutaessa vieressä syytöksiä ja heitellessä ostoksia pitkin ja poikin. Asiat voidaan hoitaa niin monella eri tavalla, mutta parhain fiilis jää positiivisesta kanssakäymisestä, jossa uskaltaa mokata, ja jossa ei tarvitse pelätä asiakasta.

Näillä pohdinnoilla kohti uutta viikkoa!

 

Terkuin: kassatäti

 

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *